Czego uczysz się na tych wykładach
Wykłady Dornavel koncentrują się na konkretnych sytuacjach z codziennej pracy - trudnych rozmowach, reklamacjach, komunikacji pisemnej i telefonicznej. Żadnych ogólników, tylko to, co faktycznie przydaje się w pracy z klientem.
Co obejmuje kurs
Cztery obszary, które razem tworzą kompletny obraz pracy z klientem - od pierwszego kontaktu po rozwiązywanie trudnych sytuacji.
Komunikacja z klientem
Jak dobierać słowa w różnych kanałach - telefon, e-mail, czat. Ćwiczenia na realnych przykładach z branży handlowej i usługowej.
Trudne rozmowy i reklamacje
Techniki de-eskalacji konfliktu, radzenia sobie z agresją słowną i prowadzenia rozmowy, gdy klient jest wyraźnie niezadowolony. Moduł oparty na scenariuszach z prawdziwych call center i sklepów internetowych.
Standardy i procedury
Jak stosować wewnętrzne procedury bez utraty naturalności w rozmowie. Omówienie typowych błędów, które sprawiają, że obsługa brzmi sztywno lub bezosobowo, oraz sposoby ich eliminowania.
Praca zespołowa w obsłudze
Przekazywanie spraw między działami, eskalacja problemów i budowanie spójnego doświadczenia klienta przez cały zespół.
Wykłady dopasowane do codziennego życia
Każdy moduł trwa od 20 do 40 minut i można go obejrzeć w dowolnym momencie - wieczorem po pracy, w przerwie obiadowej albo w weekend. Materiały są dostępne przez przeglądarkę bez konieczności instalowania czegokolwiek. Program działa od 2015 roku i był wielokrotnie aktualizowany na podstawie opinii uczestników.
Najczęściej zadawane pytania
Zebraliśmy pytania, które pojawiają się najczęściej przed zapisem na kurs.
-
Tak, każdy uczestnik otrzymuje dostęp do nagrań wszystkich modułów przez 12 miesięcy od daty zakupu. Materiały można przeglądać w dowolnym tempie i wielokrotnie wracać do wybranych fragmentów.
-
Wystarczy komputer, tablet lub telefon z dostępem do internetu i przeglądarką. Nie jest wymagane instalowanie żadnego dodatkowego oprogramowania - wszystko działa bezpośrednio w oknie przeglądarki.
-
Program jest skonstruowany tak, żeby był zrozumiały zarówno dla osób bez doświadczenia, jak i dla tych, którzy chcą usystematyzować wiedzę zdobytą w pracy. Każdy moduł zaczyna się od podstaw i stopniowo przechodzi do bardziej złożonych zagadnień.
-
Większość uczestników przeznacza od 3 do 5 godzin tygodniowo. Harmonogram jest elastyczny - materiały są dostępne przez całą dobę, więc można dostosować naukę do własnego rytmu dnia.